Santander 'vira chave' da integração do banco Real no terceiro trimestre

Valor Econômico
Fernando Travaglini, de São Paulo



O clima era de tensão entre as poucas pessoas que trabalhavam no domingo, dia 24 
de janeiro, no novo prédio do Santander, às margens do rio Pinheiros, em São 
Paulo. Alguns números separavam 4,3 milhões de cartões de crédito de um total 
sucesso ou de uma enxurrada de reclamações. Esses números formavam a senha que 
habilitaria a transferência da base de cartões do antigo Banco Real para a nova 
casa, a plataforma tecnológica do banco espanhol.

Assim que a senha fosse digitada, todas as transações dos clientes do Real 
passariam a ser processadas pelos computadores do Santander. Um teste inicial foi
feito pela manhã, com os 300 mil plásticos com bandeira MasterCard. Pequenos erros 
foram corrigidos e, às 14h30 da véspera do aniversário da cidade de São Paulo, os
4,3 milhões de cartões com bandeira Visa mudaram de endereço.

Imediatamente após “virar a chave”, como gosta de dizer Angel Oscar Agallano, 
vice-presidente do Santander, ele pergunta à sua equipe se está tudo correndo bem. 
A dúvida é pertinente. O dinheiro hoje é praticamente virtual. As operações correm 
nos computadores. Ninguém as vê. Como saber se tudo deu certo? Mas a resposta é 
imediata: “148 operações processadas no segundo seguinte à conversão”. Sucesso!

Essa foi a maior transferência de base de dados de cartões já feita pelo Santander 
em todo mundo. Foi também a maior já realizada do país. Os plásticos do Real eram
processados por uma empresa terceirizada, a Fidelity, e a migração foi feita em 
tacada única. Os dados começaram a ser carregados na quinta-feira, para no domingo 
acontecer a conversão final.

Além de ser bem-sucedida, a operação, que tomou sete meses, serviu também de 
teste. Se havia ainda alguma dúvida de como fazer a conversão das agências, tudo 
ficou sacramentado naquele dia: toda a base de clientes será migrada num único 
dia.

O Real já havia feito assim com o Sudameris, quando migrou os correntistas em 
operação única. O próprio Agallano já participou de processos semelhantes pelo 
Santander em outros países, como Argentina e Venezuela. Mas agora os números são 
bem maiores. São mil agências que atendem cerca de 4 milhões de clientes. Erros 
podem significar perda de correntistas.

“Big Bang”. É assim que os executivos chamam essa operação. Será feita no terceiro 
trimestre do ano. Provavelmente num fim de semana. Talvez num feriado. Dessa vez 
não haverá senhas. Quando Agallano “virar a chave”, todo o processo de integração
entre dois dos maiores bancos brasileiros será colocado em xeque.

Se tudo correr como esperado, os correntistas do antigo banco holandês terão novos 
números de conta corrente e agência, agora nos computadores da instituição 
espanhola - os números antigos continuarão ativos e poderão ser usados por um 
tempo ainda não determinado.

Mil funcionários já estão sendo treinados para o grande dia. Eles serão alocados,
um em cada agência, 15 dias antes do “big bang” e ficarão o tempo que for 
necessário para auxiliar funcionários e clientes para que o processo funcione da 
melhor forma possível.

Para o cliente, tudo se passará como se nada tivesse acontecido, tal como 
aconteceu na migração dos cartões de crédito, em que nem mesmo os plásticos foram
trocados - serão substituídos à medida que forem vencendo. O objetivo é que o 
cliente seja afetado o mínimo possível, costuma dizer Fábio Barbosa, presidente da 
instituição, sempre que perguntado sobre o assunto.

A opção pelo sistema do Santander em detrimento do Real parecia óbvia, já que mais 
moderno, de 2006. Agallano, argentino que trabalha no Santander desde 1986, veio 
para o Brasil em 2004 com a missão de integrar a então confusa estrutura do banco
espanhol, que acabara de comprar o Banespa.

Conviviam à época seis diferentes sistemas: além do próprio Banespa e Santander, 
estavam ainda intactas as estruturas do Geral do Comércio, do Noroeste, do Bozano, 
Simonsen e do Meridional. Foi desenvolvida, então, uma plataforma única para toda
não só para o Brasil, como para toda América Latina, novinha em folha. “O Real 
terá uma renovação tecnológica em seis meses, algo que normalmente tomaria seis 
anos”, diz.

O processo difere um pouco do que vem sendo tocado também em uma outra grande 
união, do Itaú com o Unibanco. No caso do maior banco privado brasileiro, as 
agências estão sendo convertidas uma a uma. Foram feitos alguns testes piloto com
unidades bastante diferentes entre si para afinar erros e acertos. Agora, os 
clientes já começaram a receber novos números de conta e agência.

A comparação com o Itaú Unibanco é inevitável. São duas fusões gigantescas 
ocorrendo de forma simultânea. Mas a impressão é que o Santander está mais 
demorado. Só impressão, diz o executivo. 

Desde a compra do Santander pelo Real, em 2007, até o início do processo de fusão, 
em agosto de 2008 se passou quase um ano sem que nada fosse alterado. O empecilho
foi que a administração holandesa do extinto ABN AMRO impediu que se formasse uma
administração conjunta antes de finalizado o negócio. Nem mesmo Fábio Barbosa 
poderia assumir a presidência do grupo espanhol no Brasil antes de o martelo ser 
batido.

Já no Itaú Unibanco, o processo teve início no dia seguinte ao anúncio, no fim de
2008, o que dá a impressão de processo mais acelerado. Ambos devem ser concluídos
até o fim deste ano.

O Santander, hoje um dos maiores bancos do mundo, se fez por meio de compras ao 
redor do globo. A experiência internacional ajuda e o “big bang” será apenas a 
conclusão de um trabalho longo e que deve continuar mesmo depois de virar a chave. 
Por isso a cautela em definir a data da conversão. “Um dia a mais ou a menos num 
processo de dois anos não muda nada. Mas se fizermos errado, o impacto negativo é
enorme”, diz.

Até por conta do impacto que a mudança tem para o cliente, toda a parte visível 
aos correntistas, como os caixas eletrônicos e atendimento pelo site, tem recebido 
alterações sutis, ao longo do tempo. “Todo fim de semana alteramos alguma coisa”,
diz. 

Os caixas eletrônicos já estão com a cara final que terão quando tudo estiver 
integrado. O site do Real também foi ganhando elementos aos poucos, para que o 
cliente se acostumasse com as novas funcionalidades. O cuidado é sempre de 
informar e fazer pesquisas de satisfação para avaliar como está a aceitação da 
clientela.

Mas uma alteração será bem visível: a morte da marca Real. A identidade visual das 
agências será alterada e o vermelho passará a ser visto com mais frequência. O 
banco também dará início a uma grande campanha publicitária para enfatizar a ideia 
“vamos fazer juntos”, que culminará com a substituição por completo da marca Real. 
Quando for feito o “big bang”, nem todas os pontos de atendimento estarão com a 
cara nova, mas o objetivo é concluir tudo neste ano.

Sai a marca, permanece a cultura. Esse pelo menos é o desejo da administração. No
início da integração, foram mapeados processos e modelos que pudessem ser usados 
nos dois bancos. Em cada produto ou serviço, prevaleceu o que foi considerado mais 
apropriado para a nova instituição que aos poucos emergia da fusão. 

Um ponto que impressionou os antigos funcionários do Real foi o pragmatismo e a 
visão de processos dos espanhóis. O Santander roda num compasso mais ágil, com 
menos burocracia e menos uso de papel. Já o Real trouxe a já consolidada visão de
sustentabilidade, que luta para sobreviver dentro da nova instituição.

O primeiro ponto a ser totalmente unificado foi a diretoria, com pessoas dos dois
bancos - o próprio presidente veio do banco comprado. Depois foram as áreas 
centrais, como análise de risco, recursos humanos, marketing, controladoria e 
compliance. Toda o setor de grandes empresas veio em terceiro lugar.

O processo já está bastante avançado também nos caixa eletrônicos, como 97% das 
operações já sendo feita nos dois bancos. O call-center começa a ser unificados em 
alguns pontos, mas o atendimento ainda é separado.

Todas as ações são planejadas dentro do chamado Escritório de Coordenação, 
comandado por Agallano. A área começou com doze pessoas, de diferentes áreas dos 
dois bancos. Hoje, são 110, mas Agallano ressalta que os 52 mil funcionários 
trabalham para que a integração ocorra.

No início, a previsão do Santander era de que os gastos somassem algo perto de R$
1 bilhão, em dois anos de trabalho. Tudo corre dentro do esperado, mas alguns 
processos se mostram mais rápidos e os ganhos de sinergia apurados até agora somam 
R$ 1,1 bilhão, mais do que os R$ 800 milhões previstos para esse ponto do 
processo. Até 2011, são esperados ganhos acumulados de R$ 2,4 bilhões.

Concluídas essas etapas, os esforços se voltam para o “big bang”. Agallano já 
definiu até como será a disposição das pessoas na sala de comando onde o processo
será conduzido. Serão dois anos condensados em um único dia. Por isso muitos 
testes estão sendo feitos. Sempre calmo e demonstrando total controle sobre tudo o 
que apresenta, ele brinca apenas quando é perguntado sobre o que fará quando 
terminar a integração: “Estaremos prontos para comprar outro banco”, diz, entre 
risos.


Fonte: Valor Econômico

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