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Redes sociais são novo canal de aproximação com clientes de bancos

As redes sociais são uma oportunidade para os bancos se aproximarem dos clientes e utilizá-las como plataforma de relacionamento, reforçando o vínculo e a confiança. Quem garante é Salomão Casas Neto, CEO do Drimio, rede social focada no relacionamento entre pessoas e marcas que, em um ano, já reuniu cerca de 70 mil empresas e 80 mil usuários.

“Os bancos devem fazer o atendimento onde o público está”, diz o executivo, que acaba de lançar um manual de boas práticas para auxiliar as empresas que pretendem usar a internet como ferramenta de comunicação com seus clientes. Organizações como o Santander e Bradesco oferecem links para o Twitter em seus sites e investem no estudo e no desenvolvimento da utilização de comunidades virtuais.

Segundo o executivo do Drimio, as redes funcionam como uma vitrine das empresas, onde elas podem “ouvir” os usuários, pesquisar tendências e conversar. Um dos passos mais importantes para as corporações presentes nas mídias sociais é monitorar a comunicação dos usuários. 

“Pelo monitoramento, as marcas tomam conhecimento da percepção do público diante da marca e do perfil dos consumidores. A observação também permite ver como os concorrentes se comportam”. Para Casas Neto, é importante que as instituições financeiras saibam incluir nas redes sociais conteúdos como educação financeira e entretenimento, e não apenas promover a venda de produtos e serviços. “Nesse novo ambiente de relacionamento, agregar valor e gerar experiências para os internautas é estratégico.”

Maior interatividade com os clientes e transparência nos canais de comunicação pode gerar maior oportunidade de negócios, segundo Cláudio Almeida Prado, CIO do Grupo Santander Brasil, que montou um departamento específico para cuidar de mídias sociais. A página oficial no Twitter do banco tem mais de sete mil seguidores - eram 2 mil em março. “Além dos canais de web, do autoatendimento e do telefone, que necessitam ser constantemente atualizados, temos as comunidades virtuais e o Twitter como foco de atuação no atendimento.”

Para Rodolfo Eschebach, líder da área de talentos e performance da consultoria Accenture, chamar a atenção dos novos consumidores dos serviços bancários via mídias sociais é importante para a criação de uma imagem corporativa mais ligada ao público. “Os clientes precisam ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento, por celular ou internet”, diz. “Os bancos precisam oferecer essa disponibilidade.”

Segundo estudo recente da consultoria Nielsen Online, pelo menos 80% dos internautas do Brasil haviam visitado redes de relacionamento e blogs durante 2007. Em 2009, o Brasil colecionava 29 milhões de internautas em redes sociais. Somente o Twitter coloca o país no primeiro lugar do ranking de usuários ativos no mundo, com nove milhões de twitteiros. 

Para a ACI Worldwide, especializada em soluções de segurança, a explosão das mídias sociais é um benefício, mas também pode virar um problema para os bancos, como um novo tipo de risco à fraude financeira. A quantidade de informações pessoais compartilhadas publicamente na web - como nome completo, escolaridade, idade e data de nascimento -, constituem uma forma de “loja” de dados para os fraudadores, e os ajudam a cometer crimes virtuais. 

“O comportamento dos correntistas nas comunidades pode ser utilizado como fonte para a coleta de informações pessoais”, diz o country manager da ACI, Hugo Costa. Por outro lado, a reação dos clientes à experiências negativas nos canais de atendimento também pode ser catastrófica para o banco. “A propagação de uma reclamação pela web é imediata e mais abrangente que o antigo boca-a-boca entre vizinhos.”

Para Casas Neto, independentemente dos bancos estarem ou não nas redes sociais, o fato é que estão falando deles na web e o poder de disseminação das informações é rápido. “A presença nessas ferramentas é importante para garantir uma percepção real da reputação da empresa, responder comentários, reduzir ruídos de informação, além de pesquisar e entender as necessidades do consumidor.” 

Fonte: Valor Econômico

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