O uso de mensagens automáticas para captação de clientes é extremamente comum. Mas, nesta semana, o envio de algumas dessas mensagens causou transtornos para gerentes e clientes do Banco do Brasil.
De acordo com o apurado pelos diretores do sindicato, clientes do Banco do Brasil receberam mensagens automáticas com oferta de crédito vinculada ao FGTS, entretanto, as mensagens foram enviadas para clientes que não tinham acesso à linha de crédito.
A faísca teria causado um incêndio, com clientes entrando em contato com seus gerentes para obter o empréstimo e, ao saber da negativa, reclamar do procedimento.
O uso das tecnologias pode ser bem-vindo, desde que realmente facilite a vida dos clientes e o trabalho dos funcionários. No entanto, este episódio mostra que, quando mal utilizadas, as tecnologias acabam gerando problemas ainda maiores, que precisam ser resolvidos pelos funcionários — profissionais que já enfrentam uma rotina exaustiva.
Deste modo, precisamos compreender o que causou o erro para evitar que se repita. Insistimos nesse ponto não com objetivo punitivo, mas com a preocupação de que cada vez mais decisões estão sendo tomadas com base em rotinas automatizadas, algoritmos e até mesmo IAs, sem uma atenção devida aos estragos que possam causar.