Call Center

Bancos ainda não estão adaptados às novas regras do call center PDF Imprimir E-mail
Agência Brasil   
28 /11 / 2008
Entram em vigor na próxima segunda-feira, dia 1o, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que deve amenizar o “martírio” dos clientes. Às vésperas da mudança, uma pesquisa do Procon-SP mostra que as empresas ainda não estão plenamente adaptas para atender à rigidez das alterações.

O monitoramento foi realizado com 68 fornecedores que operam no estado de São Paulo de diversos setores, entre eles os bancos, financeiras e empresas de cartão de crédito. Os três segmentos que declararam possuir o maior número de itens adequados à norma apresentaram índice de 70% de conformidade. Entre os bancos, o Procon-SP recebeu 55,5% de respostas positivas. Nas financeiras, o nível de adaptação às novas regras é ainda menor: 49,3%.

Para o presidente do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região, Luiz Cláudio Marcolino, o resultado da pesquisa é preocupante e mostra o nível do descaso das empresas com os clientes. “É preciso que os órgãos fiscalizadores fiquem atentos e comecem a multar quem estiver irregular já a partir de segunda-feira. As empresas que menos estão adaptadas às novas regras na pesquisa do Procon são justamente aquelas que sempre lideraram os rankings de reclamações dos consumidores”, diz.

As principais mudanças – As novas regras para os call centers devem endurecer a vida das empresas. A partir de segunda-feira, elas serão obrigadas a cancelar o serviço assim que solicitado e terão cinco dias úteis para responder qualquer demanda dos clientes. O contato direto com o atendente deve figurar como a primeira opção do menu eletrônico. Durante o atendimento, não será permitido exigir do consumidor a repetição verbal ou digital de seus dados pessoais.

Se a demanda do consumidor for relacionada a serviços não-solicitados ou cobranças indevidas, as empresas são obrigadas a suspendê-los de imediato. O SAC terá que ficar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas, sete dias por semana. O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa.

Com as mudanças, o governo acredita que além de facilitar a vida dos clientes e consumidores vai gerar mais empregos, uma vez que as empresas terão que aumentar o número de funcionários para se adequarem às novas regras. “Isso é imprescindível: as empresas não podem sobrecarregar seus funcionários, têm que contratar mais”, completa Marcolino.
 

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